Apps: Großes Potenzial für den Aftersales

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Kunden äußern in der Studie Automotive Aftersales von NTT DATA eine hohe Bereitschaft, für Aftersales-Zwecke eine App nutzen zu wollen. Fast 80 Prozent der Geschäftswagenfahrer und 60 Prozent der Privatwagenfahrer sprechen sich bei der Befragung dafür aus.

Die NTT DATA Studie arbeitet heraus, dass Apps als digitaler Touchpoint für den Aftersales noch viel Luft nach oben hat. Viele Kunden haben zwar die App, aber nur wenige nutzen die App häufig oder sehr häufig. Als Grund dafür wird mehrheitlich der fehlende Mehrwert angegeben. Hinderlich ist auch die Tatsache, dass bisher keine App die gesamte Informationsbreite abdeckt, so dass Kunden gegebenenfalls zum Wechseln zwischen verschiedenen Apps gezwungen sind.

Interessant ist die unterschiedliche Herangehensweise von privaten und geschäftlichen Kunden. Privatfahrer fragen bei den Apps in erster Linie fahrzeugbezogene Funktionen ab, wie zum Beispiel Serviceterminvereinbarung, Pannenhilfe oder Händlersuche nach, während Geschäftskunden eher fahrtbezogene Informationen nutzen, wie zum Beispiel die Übermittlung von Fahrzielen an die Navigation oder das Fernsteuern der Standheizung. Ein nachahmenswertes Beispiel zum Informationsaustausch zwischen Kunde und Fahrzeug ist die Mercedes me App, die ihre Kunden bereits heute an die nächste Wartung erinnert und ein passendes Wartungsangebot verschickt.

Als digitaler Touchpoint für den Aftersales können Apps laut Studie besonders bei der Informationsgewinnung und bei der Terminbuchung noch deutlich zulegen, bei den Stichpunkten “verbindliche Preisauskunft” und “Kauf digitaler Dienste, Teile & Zubehör” ist deutlich weniger zu holen.

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