Was können die deutschen Automobilhersteller von Amazon lernen? Dieser Frage wollen wir heute einmal begegnen mit diesem interessanten Artikel mit dem Fokus auf "Customer Experience".
Unter anderem sind 36 Prozent der Meinung, der Kundenservice von Automotive-Unternehmen sei nicht schnell genug, 32 Prozent kritisieren die Qualität von Antworten und Ergebnissen in Absprachen. Rund 31 Prozent der Umfrageteilnehmer wünschen sich eine größere Auswahl an möglichen Kontaktkanälen. Wichtig ist den Kunden außerdem der persönliche Kontakt: 57 Prozent der Befragten erwarten bei einer Anfrage beim Service die Interaktion mit einem Menschen. Sowohl bei technischen Problemen oder Beschwerden als auch bei sonstigen Nachfragen stellen das Telefon oder die E-Mail das präferierte Medium der Kunden dar.
Ein weiteres Studienergebnis: Neun von zehn Befragten sind durchaus bereit, Daten preiszugeben, um Mehrwerte zu erhalten, verlangen jedoch zur großen Mehrheit eine transparente Auskunft darüber, zu welchem Zweck entsprechende Informationen verwertet werden. Eine Kontaktaufnahme durch Automobilhersteller oder Händlerbetriebe wünschen sich viele Kunden, um über Rabatte (61 Prozent), oder personalisierte Produkt- oder Service-Angebote (44 Prozent) informiert zu werden.
Um den Anforderungen künftiger Kunden gerecht zu werden, sollten Automobilhersteller einen integrativen Ansatz verfolgen, der alle Touchpoints des Kunden über ihre gesamte Dauer abdeckt, so die Experten von Capgemini. Die Verantwortung für das Customer Experience Management und das Kundendialogmanagement sollte dabei bei einer übergeordneten Unternehmenseinheit liegen, die alle betroffenen Geschäftseinheiten koordiniert. Ebenfalls müsse eine sinnvolle Einbeziehung von Händlerbetrieben ebenso stattfinden wie die Schaffung einer einheitlichen Kundendatenbasis für alle Service-Mitarbeiter.
