Sehr spannendes Interview mit Claus Hammer über die Bedeutung des vernetzten Fahrzeugs als Touchpoint in der Customer Experience.
Wie kriegen Sie die Vielzahl an On- und Offline-Kanälen, die verschiedenen Kundengruppen und die diversen Einsatzgebiete über die Regionen hinweg in den Griff?Hammer: Herausfordernd ist das Management multipler Schnittstellen mit wechselseitigen Interaktionen. Diese bedingen vermehrt ein bereichsübergreifendes prozessuales sowie organisatorisches Zusammenspiel. Dabei ist es in der Regel wichtig, dass der jeweilige Kunde eine durchgängige Customer Experience erlebt. Worauf kommt es hier an?Hammer: Anstelle von beliebigen, unkonkreten Angeboten müssen wir im Marketing über eine One-to-one-Ansprache ein individuelles, bedarfsgerechtes Kundenerlebnis schaffen. Und wir müssen zu jeder Zeit punktgenau passende Produkte anbieten. Wie gehen Sie hier vor?Hammer: Sie brauchen ein durchgängiges Kunden- sowie Produkterlebnis – vom Erstkontakt über die Registrierung bis hin zum After-Sales. Ein kommunikatives, digitales Ökosystem, stellt hier den Königsweg dar. Es bringt die physischen sowie digitalen Touchpoints, etwa Social-Media-Kanäle, Kunden-Portal, Point-of-Sale (PoS) und Head-Unit im Fahrzeug, zusammen. „Wir müssen über One-to-one-Marketing zu jeder Zeit punktgenau passende Produkte anbieten“Mit welchem Ergebnis?Hammer: So können wir viel über unsere Kunden und deren Nutzungsverhalten in Erfahrungen bringen. Und so gelingt es uns, mit maßgeschneiderten Angeboten und Mobilitäts- sowie Transportlösungen Antworten auf die individuellen oder täglichen Fragestellungen unserer Kunden zu geben. Beispielsweise …Hammer: … ist das vernetzte Fahrzeug ein wichtiger Touchpoint, um mit dem Kunden in den direkten Dialog zu treten. Das Fahrzeug schickt nahezu automatisch dem zugeordneten Retailer eine kundenspezifische Botschaft rund um den Service- und Wartungscheck – inklusive Terminvorschlag sowie Ersatz-Mobilität. So erhält der Kunde frühzeitig ein Angebot, mit dem er seinen Alltag besser planen kann.
