Volkswagen testet Alexa bei der Autosuche.
Herr Neuhaus, Sie entwickeln gerade einen Protoytpen für die Autosuche mit Alexa. Reichen Website und Konfigurator für den Autokauf nicht mehr aus? Wir beschäftigen uns aus verschiedenen Gründen mit dem Spracheinsatz von Alexa. Zum einen wollen wir die Technologie besser verstehen. Sie gewinnt langsam, aber immer mehr an Bedeutung. Es wird eines Tages normal sein, per Sprache einzukaufen, Autos zu konfigurieren oder sich Produkte von einer Marke zeigen zu lassen. Die klassischen Touch- Tipp-/ Scrollfunktionen und die Spracheingabe werden im Netz miteinander verschmelzen. „Reine Kommunikationsbotschaften sind für die neuen Generationen Y und insbesondere Z uninteressant.“ Axel Neuhaus, VW
Was macht Sie so sicher? Es geht um eine neue Art des Kundenerlebnisses. Amazon hat angekündigt das kundenzentrierteste Unternehmen der Welt werden zu wollen. Sie bestellen Lebensmittel online und eine Stunde später werden sie geliefert. Das ist die Geschwindigkeit der Zukunft. Das ist eine andere User-Experience. Was wir hier sehen: Reine Kommunikationsbotschaften sind für die neuen Generationen Y und insbesondere Z uninteressant. Es muss immer ein Benefit dabei sein. Dass Werbung und Kommunikation Kunden in eine Markenwelt gezogen haben, funktioniert so nicht mehr. Jetzt entscheiden die Konsumenten, ob Sie uns in Ihre Welt lassen. Deshalb wollen wir mit dem Prototypen herausfinden, wie wir die Autosuche bei Neu- und Gebrauchtwagen neu gestalten können. Unsere Erfahrungen mit dem Chatbot auf Facebook haben uns da sehr motiviert, in diese Richtung weiterzudenken. Der konnte auch sprechen? Es gab die Möglichkeit, Freitexte einzugeben. Als Alternative zur Freitexteingabe hat er Antwortvorschläge zu jeder Frage gegeben, die dem Nutzer gestellt wurde. Das haben die allermeisten Nutzer auch angenommen – und haben sich per Vorschläge durch die Experience navigiert. 50 Prozent der Nutzer haben den Chatbot komplett bis zum Ende durchlaufen. Insgesamt haben wir so fünfstellige Konfigurationen erhalten. Und jetzt sind Sie der Sprachlehrer von Alexa. Wie bringen Sie ihr das Sprechen bei? Unsere Ausgangsfrage, die wir uns gestellt haben, war: Wie muss sich eine Marke anfühlen, wenn das visuelle in den Hintergrund tritt und ich keine Bilder habe? Wir haben uns intensiv damit beschäftigt, wie ein guter Dialog aussehen muss. Das ist wie bei dem ersten Date. Wie will ich ankommen? Wie fange ich das Gespräch an? Wie fessle ich meinen Zuhörer? Letztendlich geht es bei einem Dialog zwischen Marke und einem Menschen um das Gleiche wie beim Gespräch zwischen zwei Menschen: Es soll angenehm sein und Spaß machen.
