Digitalisierung: Die 5 Hebel des Betriebsmodells der Zukunft

Wie sieht das Betriebsmodell für Unternehmen in der Zukunft aus? Laut McKinsey gibt es 5 Hebel.

„Dieses Betriebsmodell ist eine neue Art, die Organisation am Laufen zu halten“, beschreiben die Autoren. „Digitale Technologien und betriebliche Ressourcen werden in einer integrierten, gut aufeinander abgestimmten Weise kombiniert, um schrittweise Verbesserungen bei Einnahmen, Kundenerlebnis und Kosten zu erreichen.“Man müsse sich dieses neue Betriebsmodell in zwei Teilen vorstellen, so McKinsey. Der erste Teil beinhalte den Übergang von unkoordinierten Aktivitäten in abgegrenzten Silos hin zu einen integrierten Programm, das um zwei „journeys“ organisiert ist: die Reise des Kunden, die aus dessen Sicht sämtliche Interaktionen mit dem Unternehmen vom Einkauf bis zum Erhalt von Services umfasst, und die interne Reise, nämlichen die Prozesse im Unternehmen von einem Ende zum anderen. Der zweite Teil umfasst den Einsatz von einzelnen Technologien eben nicht in abgegrenzten Silos, sondern in durchdachter Kombination und Reihenfolge, so dass eine umfassende Wirkung erreicht werden kann. McKinsey moniert, dass Performance-Steigerungen in Unternehmen oft durch viele voneinander unabhängige Initiativen angegangen werden, die in separierten Gruppen stattfinden – beispielsweise im Front Office und im Back Office, aber ohne Koordination. Zwar können auf diese Weise leichter kleine Fortschritte in einzelnen Einheiten erreicht werden, aber laut McKinsey eben ohne durchschlagenden und nachhaltigen Gesamterfolg.Als Ergebnis liefert dann zum Beispiel ein Teil des Unternehmens tatsächlich einen verbesserten Kundendienst. Dieser wird aber von der Zielgruppe nicht als solcher wahrgenommen, weil Kunden dennoch in die Mühlen einzelner Abteilungen geraten. Womöglich ist der partielle Fortschritt sogar messbar und wird intern gefeiert, aber tatsächliche Durchbrüche wie verbesserte Kundenzufriedenheit oder die angestrebten Einsparungen bleiben dennoch aus. Der von den Beratern vorgeschlagene ganzheitliche Weg der Orientierung an „journeys“ von Kunden und Mitarbeitern bricht demgegenüber die Silos auf.

Im Folgenden benennt McKinsey fünf Ansätze respektive Ressourcen, die das Betriebsmodell der nächsten Generation treiben. Die aus Anwendersicht naheliegende Frage, was damit nun anzufangen ist, beantworten die Berater mit drei Ratschlägen. Erstens gelte es sicherzustellen, dass jeder dieser Hebel bis zum maximalen Effekt benutzt wird. Zweitens sei jeder dieser Hebel in der richtigen Reihenfolge zu ziehen. Drittens sollten diese Hebel miteinander interagieren, um einen Multiplikatoreffekt herzustellen. Die fünf Hebel sind:

Digitalisierung: Wird von McKinsey hier definiert als Prozess der Anwendung von Tools und Technologie zur Verbesserung von Journeys. Ein Beispiel für die Verbesserung von Journeys aus Kundensicht ist die Ermöglichung von Selbstbedienung.
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Advanced Analytics: Ist hier als autonome Datenverarbeitung auf Basis ausgefeilter Tools zu verstehen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und Empfehlungen zu machen. Anwendungsbeispiel sind Versicherungen, die mit Hilfe der richtigen Daten zum Beispiel auf Betrugsfälle aufmerksam werden.
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Intelligent Process Automation (IPA): Ein Bündel neuer Technologien, das ein grundsätzliches Redesign von Prozessen mit Automatisierung durch Robotics und Machine Learning kombiniert. Kann etwa dazu dienen, smarte Workflows zu ermöglichen.
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Business Process Outsourcing (BPO): Die Berater meinen das im ganz klassischen Sinne – als Nutzung von nicht internen Ressourcen zur Komplettierung besonderer Aufgaben und Funktionen. Zielrichtung ist insbesondere eine verbesserte Kosteneffizienz durch Ausnützen billiger Arbeitskraft.

Lean Process Redesign: Hilft nach Einschätzung der Berater den Firmen bei der Verschlankung von Prozessen, dem Abwerfen von Ballast und der Entwicklung einer Kultur kontinuierlicher Verbesserung.